Detalhes de Cases

Hospitalidade e Gentileza
14 de setembro de 2015 | Grupo Bridge

Cliente:

Seguradora Nacional de Grande Porte

Cenário:

Nosso cliente nos convidou para trabalhar numa proposta muito interessante que tinha como desafio padronizar as unidades de atendimento no segmento de saúde, com objetivo de entregar uma experiência significativa de atendimento ao cliente. O cenário encontrado era de pessoas com diferentes focos para o atendimento e utilizando posturas inadequadas para solução de problemas e pouca empatia com o cliente. Percebemos oportunidade para trabalhar a pró- atividade para se antecipar às necessidades. E o suporte da liderança no processo não atendia as expectativas para o papel. Para os líderes, não estava muito claro o que era esperado do  papel da liderança.

Solução:

Todo trabalho teve como pano de fundo “Hospitalidade e Gentileza”, dividido em cinco subtemas. Em cada subtema, treinamos as pessoas para praticar a empatia, trazendo exemplos na prática, onde poderiam atuar com assertividade e adotar uma postura adequada frente às situações mais complexas.

E na atuação dos líderes, os preparamos com ferramentas essenciais para o desenvolvimento do papel. Através da metodologia utilizada pela Bridge, compartilhamos exemplos práticos, proporcionando uma rica troca de experiências entre eles, que através da atuação em sala se sentiram melhor preparados para apoiar e desenvolver as pessoas.

Resultado:

Obtivemos um impacto significativo nas pessoas e principalmente nas ocorrências do SAC. Houve uma queda de 23% nas reclamações do processo de atendimento, comparando o semestre subsequente à aplicação do trabalho com o mesmo período do ano anterior. Obtivemos 86% de satisfação e recomendação do serviço. Além do resultado no negócio, o principal ganho foi com a motivação das pessoas e o alinhamento entre eles para o objetivo central da empresa no atendimento ao cliente.


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